Кодекс делового общения, иной. Этикет делового общения Правила этикета

Здесь я бы хотел привести, как пример, кодекс светского и делового общения:

Кодекс светского общения:

Вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»

Одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»

Симпатии – «будь доброжелателен, приветлив»

- Кодекс делового общения, иной

Принцип кооперативности – «твой вклад должен быть, какого требует совместно принятое направление разговора»

Принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше чем принято в данный момент»

Принцип качества информации – «не ври»

Принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»

Выражай мысль ясно и убедительно для собеседника

Умей слушать и понять нужную мысль

Умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаний правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Вербальные и невербальные средства общения:

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим каналам: речевой (вербальный – от латинского устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

Значение и смысл слов, фраз – разум человека проявляется в ясности его речи. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов и смысл интонации.

Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи.

Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др., разделительные звуки – это кашель, нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – изучает движения мышц лица, жестика – жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении, при этом выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

1. интимная зона (15 – 45 см.)

2. личная или персональная зона (45 – 120 см.)

3. социальная зона (120 – 400 см.)

4. публичная зона (свыше 400 см.)

Таким образом мы рассмотрели структуру, средства и виды общения. Заканчивая теорию, приступаем к практике, а именно к подготовке и проведению публичных выступлений (применимо к нашей теме)

Где провести грань между выступлением, докладом, дискуссией или скажем беседой. Возможно, вы пришли банкет просто бесплатно напиться, а тут надо же – заставили выступить. Планировалось интервью с одним, а набежало десять журналистов, и толпа вообще случайных людей. И все хотят послушать, что же сейчас расскажет сотрудник милиции. И, как правило, не, сколько послушать, а напрямую поиздеваться. К сожалению на сегодняшний день, выступающий в этой роли сотрудник милиции, как правило, жалкое зрелище.

В этой части работы мы подробно остановимся, о том, как правильно себя подать, профессионально подготовиться и провести публичное выступление (пресс-конференцию, круглый стол, брифинг и т.д.) Во избежание повторений, и для удобства прочтения, все написанное далее относится применимо к сотрудникам милиции, планирующим выступать публично.

Одежда и внешний вид

Планируя, где вы будете выступать, примите решение, в чем вы пойдете. Осмотрите себя. Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у людей мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф - клуба.

Я думаю, не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной, а форма сотрудника милиции тем более. Люди сделают скидку на неопрятность в обычной одежде, но неопрятная форма не оставит вам никаких шансов. Можете сразу уходить, вас просто не будут принимать всерьез. Если вы решили идти в гражданской одежде, то вот несколько советов:

На приемы до 20:00 ,мужчинам можно надеть любой костюм не ярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно после, - на обеде, ужине или сидя в кресле.

В случае, когда нужно надеть смокинг, это специально указывается в приглашении (cravate noire, black tie)

Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке.

Цвета в одежде

Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:

Блондинкам больше всего подходит синий цвет

Брюнеткам - желтый цвет

Белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице

Черный цвет поглощает блеск у других цветов

Хорошие манеры:

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность.

Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В любом обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.

Виды общения.

Деловое общение и его кодекс

Выделяется несколько видов общения.

Деловое общение. Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Деловое общение формирует и развивает способности человека, служит средством приобретения знаний и навыков.

Кодекс делового общения:

принцип кооперативности (или кооперации) - «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

принцип качества информации - «не лги»;

принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

принцип ясности - «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

принцип слушания - «умей слушать и понять нужную мысль»;

психологический принцип - «умей учитывать индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Соблюдение данного негласного кодекса делового общения - немаловажная составляющая делового успеха, потому что если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой - кооперации (принцип делового общения), возникнет нелепая, неэффективная коммуникация. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенно вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (В том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта ¬оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Основную часть делового общения составляет служебное общение, которое определяет взаимодействие людей в фирмах, организациях на предприятиях в рабочее время. Кроме того, понятие «деловое общение» охватывает взаимодействие людей во внерабочее время - на деловых приемах, семинарах, выставках и т.п.

Более узко трактует деловое общение Е.Н. Зарецкая, полагая, что «деловое общение - это любая профессиональная коммуникативная форма деятельности, чаще всего речевая, лежащая в сфере, которая определяется ответом на четыре вопроса: для чего мы говорим, что мы хотим сказать, какими средствами мы это делаем и какова реакция на нашу речь». С психологической точки зрения, данное определение неполно, ибо всякое общение, не только деловое, помимо коммуникации включает в себя восприятие и взаимодействие.

Межличностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера , тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит при разрешении какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальное общение - общение, которое не является самоцелью, но преследует какую-то иную цель кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое общение - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

Светское общение характеризуется беспредметностью, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Правила светского общения:

вежливость, такт - «соблюдай интересы другого»;

одобрение, согласие - «не порицай другого», «избегай возражений»;

симпатия - «будь доброжелательным, приветливым».

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Примитивное общение - когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или выскажут агрессивные грубые реплики; если получили от собеседника желаемое, то затем теряют интерес к нему.

Духовное общение . Характеризуется полным взаимопониманием, когда можно затронуть любую тему и не обязательное с помощью слов - друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонациям. Такое общение возможно, когда каждый участник представляет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, может предвидеть его реакции. Более глубокой формой духовного общения может считаться общение гуманистическое, удовлетворяющее потребности в понимании и сочувствии.

Ритуальное общение . Характеризуется поддержанием связи с социумом, подкреплением представления о себе как о члене общества (дни рождения, встречи выпускников, свадьбы, похороны, приветствия и прощания и т.п.).

«Контакт масок». Формальное общение , при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Используются привычные маски - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Очень часто «контакт масок» используется людьми, постоянно находящимися в центре внимания.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов.

1) материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые в свою очередь служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;

2) кондиционное общение (обмен психическими или физиологическими состояниями). При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на приведение друг друга в определенное физическое или психическое состояние;

3) мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) - передача друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении;

4) деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками) совершенствует и обогащает собственную деятельность индивида;

5) когнитивное общение (обмен знаниями). Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.

По целям общение делится наследующие виды:

1) биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма). Биологическое общение связано с удовлетворением основных биологических потребностей;

2) социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

По средствам общение может быть:

1) непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, - рук, головы, туловища, голосовых связок и т.д.);

2) опосредствованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

З) прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения);

4) косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Выделяется несколько видов общения:

1) Деловое общение. Деловое общение представляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Деловое общение формирует и развивает способности человека, служит средством приобретения знаний и навыков.

Кодекс делового общения:

· принцип кооперативности (или кооперации) – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

· принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

· принцип качества информации – «не лги»;

· принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

· принцип ясности – «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

· принцип слушания – «умей слушать к понять нужную мысль»;

· психологический принцип – «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Соблюдение данного негласного кодекса делового общения – немаловажная составляющая делового успеха, потому что если один собеседник ориентируется на принцип вежливости(принцип кодекса светского общения), а другой - кооперации (принцип делового общения), возникнет нелепая, неэффективная коммуникация. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей

В деловом общении предметом общения являетсядело.

Дело

Особенности делового общения заключаются в том, что

· партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

· общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

· основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Основную часть делового общения составляет служебное общение , которое определяет взаимодействие людей в фирмах, организациях и на предприятиях в рабочее время. Кроме того, понятие «деловое общение» охватывает взаимодействие людей во внерабочее время – на деловых приемах, семинарах, выставках и т.п.

Более узко трактует деловое общение Е.Н. Зарецкая, полагая, что «деловое общение – это любая профессиональная коммуникативная форма деятельности чаще всего речевая), лежащая в сфере, которая определяется ответом на четыре вопроса: для чего мы говорим, что мы хотим сказать, какими средствами мы это делаем и какова реакция на нашу речь» (Зарецкая Е.Н., 2004, с. 4). С психологической точки зрения, данное определение не полно, ибо всякое общение, не только деловое, помимо коммуникации включает в себя восприятие и взаимодействие.

2) Межличностное общение , напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

3) Инструментальное общение – общение, которое не является самоцелью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

4) Целевое общение – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

5) Светское общение характеризуется беспредметностью, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Кодекс светского общения:

· вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»;

· одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай возражений»;

· симпатия: «будь доброжелательным, приветливым».

6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7) Примитивное общение – когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему.

8) Духовное . Характеризуется полным взаимопониманием, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов – друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонациям. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, может предвидеть его реакции. Более глубокой формой духовного общение может считаться общение гуманистическое, удовлетворяющее потребности в понимании и сочувствии.

9) Ритуальное общение. Характеризуется поддержанием связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества (дни рождения, встречи выпускников, свадьба, похороны, приветствия и прощания и т.п.).

10) «Контакт масок». Формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Используются привычные маски – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз. позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Очень часто контакт масок используется людьми, постоянно находящимися в центре внимания.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов.

1. Материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.

2. Кондиционное общение (обмен психическими или физиологическими состояниями). При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние.

3. Мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Мотивационное общение служит источником его дополнительной энергии.

4. Деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). Деятельностное общение совершенствует и обогащает собственную деятельность индивида.

5. Когнитивное общение (обмен знаниями). Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.

По целям общение делится на следующие виды:

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма). Биологическое общение связано с удовлетворением основных биологических потребностей.

2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

По средствам общение может быть:

1. Непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, - руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.)

2. Опосредствованное (связанное с использованием специальных средств и орудий).

3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).

4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Похожая информация.

Основой построения правил поведения в группе в процессе обсуждения и принятия коллективного решения может служить так называемый кодекс Грайса . Г. П. Грайс и Дж. Лич выдвигают два основных принципа любого общения.

Это принципы кооперативности и вежливости. Принцип кооперативности реализуется в нескольких постулатах.

1. Первый постулат количества – твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется.
2. Второй постулат количества – твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
3. Первый постулат качества – старайся, чтобы твое высказывание было истинным.
4. Второй постулат качества, развивающий первый – не говори того, что ты считаешь ложным.
5. Третий постулат качества, тоже развивающий первый – не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований. (Или, пользуясь нашей терминологией, – не используй недостоверных сведений.)
6. Постулат релевантности – не отклоняйся от темы (сути дела).
7. Первый (общий) постулат прозрачности – выражайся ясно. Из него следуют еще три.
8. Избегай непонятных выражений.
9. Избегай неоднозначности.
10. Избегай ненужного многословия.

Что касается принципа вежливости, то он (по Личу) предполагает следующие постулаты.

1. Постулат такта – соблюдай интересы других и не нарушай границ их личной сферы. Одним словом, создавай максимум удобств для другого.
2. Постулат великодушия – не затрудняй других, т.е. создавай для себя минимум удобств, а для других – минимум неудобств.
3. Постулат одобрения – минимизируй число отрицательных оценок, стремись к максимально положительной оценке других.
4. Постулат скромности – минимально одобряй себя и максимально критикуй себя. Исходя из допущения, что ты не прав.
5. Постулат согласия – стремись к максимальному согласию с другими. Устраняет возможные разногласия.
6. Постулат симпатии – проявляй к другим максимум доброжелательности.

1. Правило приоритета – старайся аргументировать не качествами или сложившимся в общественном сознании образом того или иного человека, а его поступками, действиями (не переходи на личности).
2. Правило конкретности – старайся говорить не о действиях вообще, а о конкретном поступке в конкретной ситуации.
3. Правило положительной мотивации – старайся искать в первую очередь позитивные движущие силы поступка
("Хотели как лучше, но не получилось лучше, а получилось, как всегда".)

Например, постулат великодушия требует от журналиста, чтобы он в самом сообщении привел и аргументировано отбросил трактовки события, противоречащие его собственной трактовке.

Помимо этих рекомендаций, есть так называемые стратегии позитивной вежливости, негативной вежливости и вуалирования, , также полезные лидеру для налаживания взаимопонимания и доброжелательных отношений с подчиненным.

Стратегия позитивной вежливости (П. Браун и Стивенсон) включает в себя, в частности, следующие приемы, используемые В. В. Познером в своих телепередачах.

1. Демонстрация интереса к собеседнику.
2. Создание атмосферы идентичности: "Мы с вами".
3. Стремление к согласию с собеседником, подчеркивание общих позиций.
4. Избегание несогласия: "Да, но..." всегда лучше, чем "Нет".

Применительно к деятельности журналиста это означает, в частности, что он показывает, что в чем-то его потенциальный или реальный оппонент прав, хотя в главном и ошибается.

Стратегия негативной вежливости в основном ориентирована на общение с конкретным собеседником. Применительно к СМИ они актуальны прежде всего для интервью и передач с участием непрофессионалов (типа только что упомянутых передач Познера):

1. Избегание прямых просьб и тем более требований, их "объективизация".
2. Формирование высказываний в "модальной упаковке" – не "Вы говорили...", а "насколько я помню, Вы говорили..."
3. Выражение "пессимизма" в просьбе, сомнения в том, что она выполнима: "Вы едва ли согласитесь рассказать нам все, что Вам известно о..."
4. Возвышение адресата и принижение самого себя: "Я не знаю этого, но Вы-то не можете не знать".
5. Готовность извиниться: "Конечно, Вам трудно... но я вынужден..."
6. "Имперсонализация" собеседников – не "я" и "вы", а "допустим, кто-то...", "человек вашего возраста и образования" и пр.
7. Генерализация требований – не "нс делайте так", а "так обычно не делается".
8. Номинализация утверждений, перевод конкретных событий в разряд более общих явлений.

По возможности, следует избегать намеков (которые каждый может понимать по-своему), многозначности, неопределенности, двусмысленности, безличности, и полностью отказаться от так называемой инвективной ("обвинительной") лексики. Прилагательное "инвективный" – производное от существительного "инвектива". Это существительное, означающее "резкое выступление против кого-либо, чего- либо; оскорбительная речь; брань, выпад", восходит в лат. invectivaoratio (бранная речь).

К сожалению, именно инвективные внелитературные слова и выражения стали такими популярными в социально ориентированном общении, в частности в средствах массовой информации, и не без причины.

См.: Grice //. Р. Logic and conversation // Syntax and semantics. 3 vol. / ed. by P. Cole and J. L Morgan. N. Y., Academic Press, 1975, p. 41–58. URL: books4study.info/text-bookl690.html.

Лекция № 3.

2. Кодекс делового общения.

3. Тактика делового общения.

4. Стили и типы собеседников.

Определение делового общения.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Деловое общение – коммуникация, при которой учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения

Кодекс делового общения.

Кодекс делового общения представляет собой следующую последовательность:

1. принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2. принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент »;

3. принцип качества информации – «не ври»;

4. принцип целесообразности – «не отклоняйся от избранной темы, сумей найти решение»;

5. «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6. «умей слушать и понять нужную мысль»;

7. «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой на принцип «кооперативности», они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны соблюдаться и согласовываться всеми участниками коммуникации.

Тактика делового общения.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

По теории американского психолога А.Х. Маслоу, люди могут добиваться высоких результатов в деловом общении, если будут относиться к себе и к другим как к неповторимой личности. Для них первична деятельность и вторична та роль, которую они играют в ней. Их личностные качества честность и искренность. Они восприимчивы к разным событиям, проявлениям жизни других людей. Они – хозяева своей жизни, верят в себя, не боятся трудностей, готовы следовать изречению древних: «Да благословенны трудности, ибо ими растём».

И, наоборот, у человека, цель которого – контроль над ситуацией, дело занимает второстепенное место. Он не ценит себя и окружающих людей, в которых видит только объектов манипуляции. Для манипуляторов основные средства: ложь, фальшь, клевета, мошенничество, шантаж, авантюризм. Они разыгрывают роли, спектакли, которые должны произвести впечатление.

Среди нестандартных, сильных личностей и манипуляторов учёнными выделяют несколько психологических типов.

· Руководитель – ведёт людей за собой, не стремясь их подчинять. Это тип соответствует манипулятору-диктатору, который преувеличивает свою силу и власть.

· Уважительный – уважает себя и других. Соответствует манипулятору-вычислителю, который гордится умением вычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их. Он обманывает, увиливает, делает зло, а на невинного указывает, стремится перехитрить, используя промахи других для достижения своих целей. Преувеличивает свою критичность. Вымогает заботу от окружающих, заставляет других делать свою работу. Разновидности вычислителя: вымогатель, нытик, шантажист, аферист, перевёртыш.

· Решительный – рад оппоненту, способный твёрдо выражать свои мысли и убеждения, не стремится доминировать, тип манипулятора –злопыхатель, агрессивный, жестокий, грубый. Мстительный недоброжелатель. Он никому не верит и никого не прощает.

· Демократичный – расположенный к людям, дружественный, любящий человек. Тип – манипулятора угодливый, преувеличивающий свою фальшивую любовь, в действительности он замучает людей своей любовью, как правило, оказывает…

Стили и типы собеседников

Советы для успешного делового общения

Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. “Что было сделано…” “Что показывает опыт…” и т.д. Документируйте все сказанное.

Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как “прав”, “не прав”, “выгодно”, “невыгодно”. Их принцип - поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть:

Вздорный человек, нигилист - он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо вести себя так:

а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;

г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

д) всеми силами привлечь его на свою сторону;

е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;

Позитивный человек - это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;

Всезнайка - такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По отношению к нему надо поступать так:

а) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;

б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;

Болтун - знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее. С ним надо поступать так:

а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;

б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;

в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы “с ног на голову”;

Трусишка - этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым.

С такими людьми надо обходиться очень деликатно:

а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;

б) помогать ему формулировать мысли;

в) ободрить его после высказывания или замечания;

г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;

д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;

Хладнокровный неприступный собеседник - он замкнут. Общаясь с ним, надо:

а) выявить его интересы;

б) построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;

в) спросить: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?” “Нам всем интересно узнать, почему”;

- “важная птица” - этот собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: “да…, но…”.